四川省空姐:客艙服務(wù)危機(jī)公關(guān)處置心得小計(jì)

很多同學(xué)不知道空有哪些培訓(xùn)課程，想找一些相關(guān)資料了解一下。今天老師給大家簡(jiǎn)單介紹一下，可能不是很全面。請(qǐng)?jiān)徫摇?/p>

空里的空乘、乘務(wù)員每天都要面對(duì)形形色色的乘客，小小的機(jī)艙里經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不和諧的插曲。面對(duì)這樣的“小插曲”，如何利用有限的資源，最終讓每一位乘客臉上露出笑容，滿意而歸？接下來(lái)給大家分享三個(gè)發(fā)生在我經(jīng)歷過(guò)的機(jī)艙里的故事，看看空乘和乘務(wù)員是如何成功化解乘客投訴危機(jī)的。

動(dòng)機(jī)

一次從上海到珠海的航班上，空姐把一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙的客人請(qǐng)到了前臺(tái)。男乘客把咖啡灑到了褲子和身上，嘴里不停抱怨:“你們乘務(wù)員真的不小心把咖啡灑了我一身。還好我穿得多，沒(méi)被燙到。你怎么補(bǔ)償？我的衣服很貴?！笨战惆盐依揭贿?“機(jī)艙服務(wù)員送水的時(shí)候，他坐在旁邊的朋友沒(méi)拿穩(wěn)咖啡，灑了他一身。我們必須妥善處理?！焙髞?lái)我們讓客人在前臺(tái)坐好，檢查了一下衣服的質(zhì)地，用濕紙巾輕輕擦了擦，在通風(fēng)口把濕鞋擦干，然后在上面墊上小毛巾做鞋墊。有乘客感動(dòng)的問(wèn):“我沒(méi)有襪子穿怎么辦？”晚上要去澳門(mén)和葡萄牙。光腳穿鞋很難受！”事務(wù)長(zhǎng)靈機(jī)一動(dòng)，拿出備用絲襪，用剪刀剪出一雙短絲襪。乘客也笑了:“我是比較好次穿這種絲襪，但比赤腳舒服多了?！笔聞?wù)長(zhǎng)還開(kāi)玩笑地說(shuō)，“看，水，水，這對(duì)你是個(gè)好兆頭。這次去澳門(mén)打牌肯定會(huì)有不錯(cuò)的收獲！"乘客們聽(tīng)到這件事都非常高興。"然后我要感謝空姐！我很好，謝謝你！“即便如此，乘務(wù)員還是禮貌地要求乘客留下聯(lián)系方式，并記下相關(guān)證明，以便進(jìn)一步處理。而這一切，乘客們都樂(lè)于接受。

點(diǎn)評(píng):所謂“驚，加而不怒”。劇組用意念巧妙靈活應(yīng)對(duì)，成功化解矛盾，化被動(dòng)為主動(dòng)，不露痕跡，非常巧妙。

運(yùn)用情感

有一次，我坐飛機(jī)從北京到珠海。頭等艙坐滿了乘客，有五名貴賓乘客。劇組自然不能掉以輕心。

D座第2排是外國(guó)乘客。落座后，他對(duì)空乘人員很友好，偶爾會(huì)和空乘人員做鬼臉、開(kāi)玩笑。外賓從起飛后就一直在睡覺(jué)，我們正忙著為貴賓和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而，兩個(gè)小時(shí)后，這位外國(guó)游客突然氣沖沖地來(lái)到前臺(tái)，勃然大怒，用英語(yǔ)對(duì)我們說(shuō):“在兩個(gè)小時(shí)空的行程中，你們甚至沒(méi)有為我提供任何服務(wù)，連一杯水都沒(méi)有！”然后他回到自己的座位上。乘客的突然憤怒讓我們吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈的對(duì)我說(shuō):“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺(jué)，我不能打擾他！”說(shuō)完馬上拿了一杯水送過(guò)去，遭到了乘客的拒絕；然后她把它送到了一個(gè)盤(pán)點(diǎn)中心，但乘客們?nèi)匀徊挥枥聿?。作為空乘，我不能眼看著飛機(jī)就要進(jìn)入下降階段了，還帶著怨恨讓乘客下飛機(jī)。于是，我和頭等艙的乘務(wù)員一起，做了一個(gè)有委屈表情和臉的果盤(pán)，端給客人。我慢慢蹲下來(lái)，低聲說(shuō):“先生，我很難過(guò)！”游客驚訝地看到水果拼盤(pán)做成的臉?！罢娴膯?？你為什么難過(guò)？”“事實(shí)上，我們?cè)陲w行過(guò)程中一直關(guān)注著你。起飛后，你睡著了。我們給你蓋上毯子，把通風(fēng)孔堵上了。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)你把毯子拿走了，閉著眼睛繼續(xù)休息?！背丝偷那榫w開(kāi)始緩和，笑著說(shuō):“是啊！你那么真誠(chéng)，我誤會(huì)你了，也許你幾乎意識(shí)不到我是睡著了還是閉上了眼睛。我為我的無(wú)禮道歉，請(qǐng)?jiān)徫?！”說(shuō)完，他把傷心的番茄片360度翻轉(zhuǎn)，立刻露出了開(kāi)心微笑的果盤(pán)。

點(diǎn)評(píng):是處理投訴危機(jī)的另一種方式，即以情服人。

運(yùn)用智慧

比較好，由于廣州到達(dá)站雷雨天氣，我們的航班備降長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)。盛夏的7月，老舊的波音737-300飛機(jī)空調(diào)得不好，黃驊機(jī)場(chǎng)備降飛機(jī)太多，嚴(yán)重缺乏接待能力，100多名乘客不得不在狹小的機(jī)艙里等待。幾個(gè)小時(shí)后，乘客的煩躁情緒逐漸在機(jī)艙內(nèi)蔓延，不斷的追問(wèn)也在考驗(yàn)著在機(jī)艙內(nèi)忙碌的乘務(wù)員的應(yīng)變能力和抗壓能力。

機(jī)艙里來(lái)了一位貴賓，張先生，他正在趕著簽一份重要的合同，帶著30多名員工上了我們的航班，也因?yàn)楹桨嘌诱`而著急?？战悴煌５慕忉?，微笑，道歉。他仍然抱怨，并聲稱“我們必須出版報(bào)紙，讓記者揭露你的連接服務(wù)”。他怒不可遏的樣子讓人感到緊張，空姐淡定地說(shuō):“我來(lái)處理！”她輕輕走過(guò)去，看見(jiàn)張先生在看一本關(guān)于《紅樓夢(mèng)》的書(shū)，就對(duì)張先生說(shuō):“一把苦澀的眼淚，滿口荒唐的話，竇云的作者瘋了，那滋味誰(shuí)能懂？”我也很喜歡看紅樓夢(mèng)。其實(shí)在我們的工作中我也經(jīng)常有這種感覺(jué)。航班延誤是天氣原因造成的，空乘人員掌握不了很多因素，卻往往要承擔(dān)很多莫須有的指責(zé)。誰(shuí)能體會(huì)其中的滋味？“張老師聽(tīng)了她的話，放下《紅樓夢(mèng)》詩(shī)詞的閱讀分析，仿佛被魔杖一擊，溫和了許多。他說(shuō):“你也是紅學(xué)愛(ài)好者嗎？你引用曹雪芹的一首詩(shī)來(lái)說(shuō)服我，真是聰明。“從那以后，張先生的態(tài)度大變，甚至站在乘務(wù)員的立場(chǎng)上，幫我們解釋吵鬧的乘客。船艙里的焦慮漸漸平息。

文章標(biāo)題：四川省空姐:客艙服務(wù)危機(jī)公關(guān)處置心得小計(jì)

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